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Come cambia la gestione dei reclami

Il mondo evolve, il settore assicurativo italiano anche. Soprattutto per la scrupolosità e la nota intransigenza di Ivass, che si ispira alla ragionevolezza e proporzionalità dei fatti, anche con il preciso obiettivo di proteggere la collettività assicurativa italiana, in cerca di tutele serie.

Lo scorso 3 maggio la modifica dell'art. 24 del Regolamento, riferito ai reclami, è stato sostituito dalla disposizione (non regolamento) n. 46.
L'istituto di vigilanza tende ad allineare i reclami in base alla tipologia.
Le ricadute sugli intermediari, soprattutto quelli iscritti alla sezione A del Rui, sono evidenti: prevedono vari gradi di coinvolgimento ma anche la possibilità di far valere in autonomia le proprie ragioni attraverso un’istruttoria di difesa da inviare alla compagnia mandataria, la quale spedirà il tutto all'Istituto di vigilanza.
Tutto ciò diversamente da quanto potrà accadere sia agli iscritti alla Sez. B e D del Rui - che saranno direttamente responsabili dei reclami e potranno farsi difendere da un organismo interno o terzo o in outsourcing - sia a banche e società finanziarie, che hanno una normativa già prevista dalla Banca d'Italia.

Ai miei occhi non sfuggono i due pesi, due misure adottate per le diverse tipologie di intermediari.
Il perno del discorso è - e resta - l'adeguatezza. Vero è che i reclami possono essere di ogni genere, ma sappiamo quanto possa essere facile per l'assicurato e per una collettività senza molti scrupoli, approfittarsene.... soprattutto quando si farà strada la conoscenza del meccanismo stesso.
Ambedue le modifiche (disposizione 46 e regolamento 24) integrano le Guidelines di complaints handling by insurance intermediaries, emanate da Eiopa, riducendo alcuni termini nel processo di gestione dei reclami da parte di Ivass, ad esclusivo beneficio dei consumatori.
Forse, una maggiore attenzione nella scelta degli intermediari non guasterebbe ma, soprattutto, servirebbe una formazione vera, che tuteli l'interessato e l'assicurato...
Le modifiche in se stesse, giustamente, vogliono contribuire ad un mercato assicurativo trasparente, che espliciti gli intenti migliorativi al grande pubblico: chiarezza e capacità di comprendere l'importanza di ciò che è imprescindibile, per dare un assetto vero ad una sana concorrenza.
In altre parole, l'Ivass intende rivedere le discipline dei reclami, tenendo conto del lavoro che dovranno svolgere i supervisori ovvero coloro che sovrintendono per assicurare la compliance delle imprese di assicurazione.

Chiudiamo facendo presente alcuni dati statistici (dati Ania):
107mila reclami (al 2014), di cui il 77% relativo ai rami danni e 25% al ramo vita. In particolare, il 48,8% riguarda l'Rc auto, penalizzato dal forte ritardo nei pagamenti e dalle vere inefficienze nella gestione dei sinistri.
Gli altri rami accusano ritardi nel pagamento da parte della compagnia. Questo fatto ha dell'incredibile, perchè accade anche quando il contratto è stato fatto a regola d'arte, a causa di una serie di fattori: pigrizia del liquidatore, incapacità del responsabile dell'ufficio sinistri di vigilare sulla propria squadra e incapacità di mettersi dalla parte dell'utente, che esige, giustamente, di essere rimborsato del danno, nei termini previsti dalla legge.

Resta un dato che non va sottovalutato: l'alto numero dei reclami. Su questo la responsabilità è delle compagnie, più preoccupate a pubblicizzare il proprio brand che a dare una formazione seria alle reti. Non solo sul mero prodotto, ma sul contenuto delle garanzie accessorie da inserire in polizza, tenendo conto che, in base al codice civile, tutto ciò che non è escluso, è compreso.

Ma allora, non sarebbe meglio, per il mercato italiano, fare meno pubblicità (peraltro spesso priva di quel quid innovativo che invogli l'utente alla consapevolezza del bisogno) e convogliare una minima parte di quel budget, investendo sulla motivazione concreta?
Non si potrebbe innescare, in questo caso, una sana gara.... vinca il migliore..!
Innescare entusiasmo è come il morbillo: contagiosissimo!

In conclusione, questo comparto necessita, oltre che di nuovi regolamenti da parte di chi disciplina il mercato, ma anche di innovazione (non solo informatica) e di cambiamento (non soltanto degli intermediari).
C'è bisogno di formazione (vera) su tutto, ad esempio, su come sfruttare quel piccolo patrimonio di portafoglio, non di rado lasciato ad ammuffire in una vecchia cartella o in un armadio ancora più vintage, senza mai essere riformato!
Quante sanzioni, con i ricavi, pagheremmo?


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