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Il cambiamento va vissuto attivamente

I nuovi scenari nel campo dell’evoluzione dei servizi e della gestione della crisi sono stati al centro del confronto tra assicuratori, risk manager, periti e intermediari, nel corso del tradizionale appuntamento culturale di fine anno del gruppo Lercari, tenutosi il 26 novembre a Milano

27/11/2015
Fusioni e incorporazioni. integrazione ed evoluzione dei processi. Globalizzazione e rischi emergenti. Cambiano i rischi, e con essi cambiano le strutture e le figure chiave poste ai vertici. Un’evoluzione che ha attraversato anche il gruppo Lercari, che prova ad anticipare gli scenari futuri, forte di un cda rinnovato e di una nuova guida: quella del nuovo amministratore delegato Gian Luigi Lercari (figlio di Rodolfo Lercari).
Proprio il tema del cambiamento è stato al centro del tradizionale appuntamento culturale di fine anno che il gruppo Lercari ha organizzato il 26 novembre a Milano, e che si è tenuto in uno dei punti di riferimento per l’Arte in città: il Palazzo della Permanente. Folta la partecipazione all’evento: circa 600 i presenti, tra assicuratori (aree sinistri e underwriting), risk manager, periti, intermediari.

Un gruppo sempre più internazionale


A introdurre i lavori e a moderare le due tavole rotonde che hanno animato il convegno è stato Gian Luigi Lercari (nella foto). L’amministratore delegato ha ricordato le varie tappe del processo di internazionalizzazione del gruppo Lercari, oggi ben presente negli scenari internazionali dalla sede di Londra, attraverso la partnership con Cunningham Lindsey. “Oggi il è orientato a dare un peso sempre maggiore alla componente di servizio, ed è in questa direzione che vogliamo andare. La volontà del gruppo – ha affermato – è di reagire e anticipare il cambiamento sviluppando questa componente della relazione con il cliente”.

Clientela e comprensione delle scelte dell’assicuratore

Il tema dell’evoluzione dei servizi è stato al centro della prima tavola rotonda del convegno. Il momento attuale vede una fase di forte evoluzione degli scenari in cui operano i player assicurativi, che impone a tutti gli attori del processo, in qualunque fase della filiera si collochino, quella che Lercari definisce “una radicale rivisitazione della domanda, dei servizi offerti e del modo di erogarli”. Secondo il direttore sinistri di UnipolSai, Giovanna Gigliotti, “la relazione sempre più diretta con il cliente è diventata un’opportunità di offrire servizio. Un grande ruolo è affidato alle reti peritali che devono spiegare al cliente il motivo delle scelte dell’assicuratore: un cliente che non le comprende è un cliente insoddisfatto”. Il gruppo Cattolica è intervenuto in modo ancora più radicale. Il direttore sinistri della compagnia, Paolo Masini ha infatti evidenziato che “il nostro piano 2014-2018 si pone l’obiettivo di trasformare la compagnia da tradizionale a digitale. Abbiamo fatto sia un forte intervento nell’area delle risorse umane, ma, soprattutto, abbiamo informatizzato i documenti, digitalizzando lo scambio di informazioni e dati, che ora è immediato”. Questi cambiamenti introducono un nuovo fronte di analisi, come sostiene Giuliano Basile di Allianz Italia (head of support activities in claim departement): “cambiano anche le modalità con cui interagiamo nel nostro lavoro e con la realtà. Noi guardiamo con interesse al mondo telematics, internet of things, e ai dispositivi wearable. Vogliamo sviluppare nuove modalità di interazione con le persone”.

Quando il cambiamento è disruptive


In questo scenario si profilano dunque nuove opportunità, ma anche dei nuovi potenziali rischi che bisogna essere in grado di anticipare. Il country president di Ace group Italy, Orazio Rossi, ha parlato dei pericoli di un cambiamento troppo radicale. Rossi cita il caso della rivoluzione scatenata da player come AirBnb e Uber . “Cambiamento può essere anche distruzione di valore. Noi siamo abituati a inquadrare questo tema solo in ottica incrementale, cioè far meglio quel che si è sempre fatto”. Ma, Secondo Rossi, “dobbiamo anche essere in grado di anticipare il cambiamento, lavorando, ad esempio, sul fronte dei big data e dell’underwriting”.

Digitalizzazione non è disintermediazione


Non mancano le opportunità per gli intermediari, come ha sottolineato il presidente di Aiba, Carlo Marietti Andreani, nel ricordare che “digitalizzazione non significa disintermediazione”. Secondo Marietti esiste però un problema di scarsa chiarezza del contratto. “Recentemente, a un mio cliente che ha sottoscritto una polizza casa, ho dovuto consegnare un fascicolo informativo di ben 92 pagine". Per evitare situazioni paradossali come questa, "Aiba si sta sta confrontando con Ivass su questo tema”. L’intermediazione professionale può fornire un valore aggiunto significativo. Questo valore aggiunto che nella relazione con il cliente può essere offerto anche dall’assicuratore, già a partire dall’underwriting. Marco Dalle Vacche, managing director south zone Emea di Aig, cita alcuni servizi offerti dalla compagnia: “abbiamo implementato un questionario che può essere utilizzato dalle aziende per identificare il rischio così, da mettere in condizione il cliente stesso di comprendere le caratteristiche dei propri rischi, e quindi dedurre di quale massimale ha bisogno per la polizza”.

Crisis management: la certezza dell’incertezza


Il fenomeno della globalizzazione e i rischi emergenti hanno fatto diventare fattori di sopravvivenza elementi come la massa critica, l’orientamento al servizio e la capacità di agire e reagire su scala globale. Partendo dalla celebre immagine del battito di ali di una farfalla in Asia che potrebbe provocare un ciclone in America, Alessandro De Felice, presidente di Anra ha inquadrato il tema della maggiore interconnessione dei rischi. “Oltre ai nuovi scenari geopolitici, lo scenario attuale può vedere la reputazione di un’azienda messa alla gogna sui social network”. La risposta all’incertezza è lo sviluppo di una forte capacità di resilienza per reagire a ogni ipotesi di crisi. “Nell’ultimo anno Anra ha raddoppiato i propri iscritti. Lo leggo come un segnale di una maggiore sensibilità delle aziende, ma anche delle Pmi che, pur non avendo un risk manager dedicato, si stanno interessando a comprendere questi temi”. Secondo Giorgio Bidoli, branch manager di Allianz global corporate specialty Italia, per essere resilienti e superare una crisi “occorre imparare dai processi. Non è sufficiente che siano solo le compagnie a farlo. Servono strutture esterne, che non abbiano coinvolgimento psicologico”. Maurizio Castelli, country manager di XL Catlin Italia ha sottolineato “l’importanza di avere supporti, consulenti, che aiutino ad applicare le linee guida del crisis management con la giusta flessibilità”. Julien Guenot, ceo Italy branch di Axa corporate solutions: ha invitato a “vedere la crisi in prospettiva” come “un banco di prova della protezione”, mentre Saverio Longo, ceo Zurich global corporate Italy ha osservato come “il rischio cresce nel mondo a una velocità superiore di quella delle economie che lo generano. Essere predittivi è sempre più difficile perché le crisi creano sempre delle asimmetrie informative”. Infine, Francesco Semprini, direttore generale di Hdi gerling Italia ha sottolineato l’importanza del lato umano, e in particolare del contributo che “una maggiore presenza femminile nell’assicurazione può migliorare la situazione del mercato”.



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