Efficientare la gestione dei sinistri, innovando i servizi al cliente
Di questo tema, e del contrasto alle frodi, si è parlato nel corso di un workshop organizzato dal Cetif lo scorso 19 marzo a Milano
24/03/2014
Innovare il servizio al cliente, controllare i costi e gestire le frodi. Sono queste le principali aree di intervento attraverso cui si può ottenere una più efficace gestione dei sinistri. È quanto emerge da un workshop organizzato dal Cetif (Centro di ricerca in tecnologie, innovazione e servizi finanziari), tenutosi lo scorso 19 marzo presso l'Università Cattolica di Milano, dal titolo La gestione dei sinistri: tra efficienza, valore per il cliente e contrasto alle frodi. Il tema è stato affrontato attraverso gli interventi di Massimo Treffiletti, dirigente Ania responsabile servizio Card e antifrode, Giacomo Lovati, capo della direzione servizi assicurativi di UnipolSai, Fabio Sattler, vice direttore generale di Allianz Italia, Maurizio Rainò, direttore del servizio al cliente e sinistri di Axa Assicurazioni, e Giovanni Storici, responsabile del servizio liquidazione sinistri di Genertel.
Ambito in cui tute le compagnie stanno intensificando i propri sforzi per rendere più efficienti i processi e offrire al cliente un servizio maggiormente in grado di soddisfare le proprie necessità, il processo di gestione dei sinistri rappresenta una delle voci di costo più elevate per le imprese, tanto in termini di impiego di risorse umane quanto in termini di sistemi informatici, in un contesto in cui sia il mercato che la normativa spingono le compagnie a velocizzare il più possibile questa fase, soprattutto in seguito alle disposizioni del processo Card. Secondo la ricerca Misurare i ritorni dell'innovazione nei sinistri: efficienza, servizio al cliente e multicanalità, realizzata dal Cetif, l'insieme di tutti questi elementi sta spingendo le imprese a investire di più in quest'area, in modo da efficientare il processi, minimizzare costi e tempi di liquidazione, e migliorare la costumer satisfaction del cliente attraverso l'ampliamento dei servizi. La tecnologia - ha spiegato Massimo Treffiletti - porta sicuri vantaggi all'utenza e alle imprese di assicurazione, ma è essenziale anche in un'ottica di contrasto alle frodi, perché permette di portare alla luce casistiche altrimenti difficilmente individuabili". Secondo un'altra ricerca condotta dal Cetif, Fraud management assicurativo: processi e sistemi alla luce della nuova normativa, le compagnie sembrano aver compreso quanto sia importante mettere in atto cambiamenti radicali al proprio interno, a livello organizzativo ma anche IT, in modo da strutturare un sistema antifrode che possa essere davvero innovativo ed efficace.
Ambito in cui tute le compagnie stanno intensificando i propri sforzi per rendere più efficienti i processi e offrire al cliente un servizio maggiormente in grado di soddisfare le proprie necessità, il processo di gestione dei sinistri rappresenta una delle voci di costo più elevate per le imprese, tanto in termini di impiego di risorse umane quanto in termini di sistemi informatici, in un contesto in cui sia il mercato che la normativa spingono le compagnie a velocizzare il più possibile questa fase, soprattutto in seguito alle disposizioni del processo Card. Secondo la ricerca Misurare i ritorni dell'innovazione nei sinistri: efficienza, servizio al cliente e multicanalità, realizzata dal Cetif, l'insieme di tutti questi elementi sta spingendo le imprese a investire di più in quest'area, in modo da efficientare il processi, minimizzare costi e tempi di liquidazione, e migliorare la costumer satisfaction del cliente attraverso l'ampliamento dei servizi. La tecnologia - ha spiegato Massimo Treffiletti - porta sicuri vantaggi all'utenza e alle imprese di assicurazione, ma è essenziale anche in un'ottica di contrasto alle frodi, perché permette di portare alla luce casistiche altrimenti difficilmente individuabili". Secondo un'altra ricerca condotta dal Cetif, Fraud management assicurativo: processi e sistemi alla luce della nuova normativa, le compagnie sembrano aver compreso quanto sia importante mettere in atto cambiamenti radicali al proprio interno, a livello organizzativo ma anche IT, in modo da strutturare un sistema antifrode che possa essere davvero innovativo ed efficace.
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