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Molte compagnie stanno lavorando allo sviluppo di una digitalizzazione diffusa. Uno studio di Comarch esamina i punti critici di una strategia promettente ma non priva di complessità

06/11/2017
Più di un terzo delle compagnie non ha una visione strategica, né i fondi né la convinzione per investire in applicazioni mobile. Un altro 30% è inoltre preoccupato per un possibile scontro fra i canali tradizionali e digitali. Da queste considerazioni è partita Comarch per uno studio che mette a confronto l’esperienza di oltre 50 assicuratori europei, con l’obiettivo di sondare lo stato attuale e di porre interrogativi sul futuro delle tecnologie mobili in ambito assicurativo. I primi risultati sono stati presentati in un rapporto realizzato in collaborazione con Efma.



Esaminare dubbi e criticità   

Da cosa deriva la mancanza di entusiasmo? In prima istanza, la complessità di alcuni prodotti assicurativi richiede, per la maggior parte dei clienti, l’assistenza di agenti e intermediari per concludere l’acquisto. In secondo luogo le compagnie soffrono di una mancanza di interazioni frequenti con i clienti, cosa che rende difficile il coinvolgimento e la fidelizzazione. Non rende le cose più semplici il fatto che, con tante nuove applicazioni mobili disponibili ogni giorno, sia molto difficile attirare l'attenzione degli utenti affinché ne installino una in particolare. Pesano anche i timori legati alla sicurezza dei dati e all’accesso ai sistemi, nonché gli investimenti necessari per adattare le architetture dei sistemi esistenti.  

Scegliere i prodotti giusti

La quasi totalità delle compagnie (98% del campione) concorda che una delle chiavi di successo per una strategia mobile efficace sia la corretta scelta dei prodotti più idonei. I servizi assicurativi che meglio si adattano al mondo digitale sembrano essere le micro assicurazioni, le polizze on demand e le usage based insurance. Le funzionalità più comuni sono: informazioni di base sui prodotti, quotazioni e preventivi, emissione di polizza, gestione delle attività legate alla polizza (rinnovi, appendici, sinistri), assistenza diretta al cliente. Di discreto interesse risultano essere anche le applicazioni legate al processo di gestione dei sinistri, che rendono più veloce ed efficiente l’operato sul campo di periti e liquidatori. Ad acquisire rilievo nell’ultimo periodo anche le applicazioni mobili per agenti e intermediari, con informazioni sui prodotti e sui clienti, funzionalità di base di crm e possibilità di concludere il processo di vendita in mobilità (con anche l’acquisizione digitale della firma del cliente e l’invio immediato via email dei documenti ufficiali di polizza).

Integrare online e offline

Al di là delle criticità, secondo lo studio l’interesse del mercato nei confronti di questi temi è buono: le compagnie pensano sempre più a creare punti di contatto con i profili emergenti di consumatori e potenziali clienti, cercando di creare un ecosistema digitale che coniughi attività online e offline. A detta del 97% degli intervistati, costruire efficaci piattaforme multicanale è attualmente una grande necessità per gli assicuratori. Tuttavia il trasferimento da un universo incentrato sul prodotto ad uno incentrato sul cliente è un passo difficile che implica una strategia completamente nuova per molti operatori, ancora in lotta con i vecchi modelli aziendali sia sul piano organizzativo che su quello tecnologico. Una possibile soluzione è la ricerca di partner idonei, anche fuori dell'ecosistema assicurativo.
Ciò che emerge con particolare forza dall’indagine è l’orientamento di fondo delle compagnie, che vorrebbero dotare la propria forza vendita di strumenti di supporto nel lavoro di tutti i giorni offrendo al contempo un servizio più efficace e professionale ai clienti. Mettendo la tecnologia mobile nel contesto aziendale appropriato, con l’obiettivo di risolvere i problemi reali di intermediari e clienti, le cose non possono che migliorare.



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