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Per restare centrali nel mercato della distribuzione, gli intermediari tradizionali dovranno diventare consulenti a 360°, in un’ottica di ecosistema, supportati dall’ausilio di strumenti digitali adeguati

25/11/2019
Anche nell’era della digitalizzazione l’agente resta un punto di riferimento nel mercato, verso cui i clienti continuano a riporre la loro fiducia. I dati sulla ripartizione delle quote di mercato della distribuzione assicurativa vedono ancora gli agenti come i leader della distribuzione nel ramo danni italiano. 
Secondo Insurance Europe, nel 2016 il 77% delle polizze del settore non vita in Italia è stato venduto da agenti assicurativi. Ma anche in altri Paesi europei, come il Lussemburgo e la Germania, gli agenti hanno significative quote di mercato, rispettivamente il 54% e il 48% delle vendite totali nel segmento vita.
Gli agenti rimangono i consulenti di fiducia degli assicurati: secondo Accenture, all’interno di quasi tutti i segmenti, i clienti considerano gli agenti come il canale più rilevante e affidabile per richiedere una consulenza o un consiglio. Non solo. L’Università di St. Gallen, in Svizzera, ha di recente condotto diversi studi di assicurazione comportamentale che mostrano come gli agenti siano più efficaci rispetto ai canali online nel lock-in d’acquisto da parte dei potenziali clienti finali. 
Il ruolo degli agenti si mantiene cruciale. La scelta di un servizio assicurativo è determinata da fattori estremamente complessi che richiedono una consulenza personalizzata (human-to-human). Ma tutto questo potrebbe cambiare. 

Adattarsi per vincere
Cosa potrebbe accadere nel prossimo futuro? Oggi alcuni fra i modelli di business vincenti si basano su partnership fra player che creano sinergie fra le rispettive aree di expertise, con il fine di fornire ai propri clienti un vero e proprio ecosistema di servizi invece che singole soluzioni. Ogni operatore apporta le proprie esclusive competenze di prodotto, e questo si traduce in consulenze su misura, prodotti più completi e maggiore qualità dei servizi post–vendita, proprio quello che Axa aveva immaginato già nel 2015, insieme ad altri player di mercato.  
Per sfruttare l’intero potenziale di questa proposta di valore, gli agenti devono affidarsi a strumenti digitali. Un sistema di Customer relationship management (Crm) tanto per cominciare, che grazie ad avanzati modelli di analisi dei bisogni del cliente permette agli agenti di proporre offerte personalizzate. Ma è soltanto un inizio.

Creare ecosistemi e cavalcare la digitalizzazione
Nel futuro più prossimo, le compagnie assicurative dovranno supportare gli agenti nell’affrontare le sfide di un consumatore in continua evoluzione. Gli assicuratori più lungimiranti forniranno ai loro agenti piattaforme con cui avere una visione del cliente a 360°, basate su sistemi di analisi dei dati e insight sulle preferenze e sui bisogni degli assicurati.
Le compagnie che sapranno cavalcare più efficacemente l’innovazione si spingeranno oltre, integrando tali piattaforme con i portali clienti: in questo modo, gli agenti potranno rimanere gli interlocutori di fiducia anche per il nuovo cliente interconnesso.  
Gli agenti che diventeranno consulenti a 360°, in un’ottica di ecosistema e non soltanto di soluzione, grazie all’ausilio di strumenti digitali adeguati, saranno coloro che riusciranno a tracciare con successo la propria rotta sulle acque dell’oceano digitale. 


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