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Intermediari, come vivere la centralità in un mercato omnicanale

All'evento sulla distribuzione assicurativa di Insurance Connect hanno partecipato circa 300 persone: tanti i temi toccati, a partire da una verifica sul campo di quanto realmente i consumatori percepiscono e apprezzano il valore di un'offerta sempre più multicanale

08/10/2019
L'agente al centro, per chi segue il settore, è la litania obbligata di tutti gli interventi e le interviste dei manager delle compagnie: è un dato di fatto, ammantato di una solida immanenza, inscalfibile, adamantino. L’agente, e per estensione l’intermediario tradizionale, la persona fisica, è al centro dei piani industriali delle compagnie, delle strategie distributive e anche dei nuovi ecosistemi e piattaforme di cui si parla tanto. Però, cosa vuol dire vivere nel concreto questa centralità attribuita agli agenti, quando il mercato si sta muovendo in modo centrifugo, e cioè verso la frammentazione dei bisogni, la granularità dei rischi, la molteplicità dei punti di contatto?
Ieri, presso il Palazzo delle Stelline di Milano, circa 300 persone hanno partecipato al convegno Intermediari, una centralità da vivere, settima edizione del tradizionale appuntamento di Insurance Connect sulla distribuzione assicurativa, evento in cui si è discusso proprio di questi temi, in uno scenario di mercato in rapida evoluzione. Come ha ricordato in apertura il direttore delle testate di Insurance Connect, Maria Rosa Alaggio, che ha coordinato il convegno, sono tante le sfide di fronte agli intermediari tradizionali: il canale bancario si sta impegnano al massimo nei rami danni, le compagnie dirette sfruttano sinergie di business per aggiungere all’offerta auto anche altri prodotti, e poi c’è tutta una filiera d’offerta, a partire dall’instant insurance che, forse, non ha bisogno di essere distribuita con la consulenza.

La percezione dei clienti
Ma di tutto questo, delle implicazioni concrete, fino a che punto il cliente è consapevole? Per capire se i consumatori del settore assicurativo percepiscono i valori della consulenza e dell’omnicanalità su cui tanto le compagnie lavorano, Scs Consulting ha realizzato, in collaborazione con Insurance Connect e la società di rilevazioni demoscopiche Toluna, una ricerca dal titolo Il ruolo degli agenti nella customer experience omnicanale, con una parte proprio dedicata alla percezione degli assicurati sulle possibilità di contatto con il mondo assicurativo.
La presentazione dell’indagine ha rivelato che i modelli di consumo complessi (Ropo, Digit-All, Analogic) restituiscono ai clienti una sensazione di generale spaesamento: molti intervistati preferirebbero iniziare e finire il proprio processo di acquisto in un unico canale e non essere costretti a eseguire fasi diverse in diversi punti di contatto. Questa evidenza deve far riflettere le compagnie sul fatto che la soddisfazione del cliente è minore se questi percepisce poca linearità e scarsa integrazione tra le fasi del processo di vendita. Inoltre, se il 90% dei clienti ha ancora bisogno di parlare direttamente con l’intermediario nelle fasi critiche del contratto (il sinistro o il riscatto della polizza, per esempio), il 40% vorrebbe un home insurance più evoluto, così da poter gestire in autonomia le più banali opzioni amministrative.

Nuovi ruoli tra tecnologia e normativa 
Sulla scorta di questi risultati è intervenuto Simone Salerni, direttore commerciale di Allianz, intervistato da Maria Rosa Alaggio. Salerni ha condiviso con la platea il lavoro che la compagnia sta facendo per migliorare, da un lato, la customer experience e sostenere, dall’altro, il lavoro degli agenti. Al centro di tutto la tecnologia c’è, grazie alla quale il mercato va nella direzione della “comodità”. Per l’assicuratore tedesco, l’evoluzione delle agenzie passa dalla diversificazione delle linee di business: l’agente è un imprenditore, può allearsi con altri imprenditori, associarsi, collaborare, specializzarsi. Per Allianz le agenzie devono essere top: nel senso di tecnologiche, organizzate e preparate. 
La fase di rapida trasformazione è immediatamente evidente se si guarda alla normativa: a fine settembre, è stata avviata una pubblica consultazione per modificare alcuni regolamenti che, in attesa dell’approvazione, si candidano a rimodellare (nuovamente) la distribuzione assicurativa a un anno dall’entrata in vigore di Idd. Carlo Galantini, legale dello studio associato Galantini & Partners, ha analizzato le modifiche normative che hanno investito, e stanno investendo, il canale degli intermediari, soffermandosi in particolare sugli effetti che ha avuto la direttiva sul mercato. L’avvocato si è chiesto se presidi come il Pog o il target market abbiano agevolato o meno il lavoro dell’intermediario, concludendo che la nuova normativa, e i regolamenti a essa associati, abbiano fatto di agenti e broker quasi degli “arbitri dell’adeguatezza dei prodotti”. Ecco perché, ha consigliato, gli intermediari devono strutturarsi e darsi una propria policy distributiva.

Agenzie: organizzarsi per competere 
Resta di fatto aperta la domanda su come gli intermediari abbiano interpretato Idd e siano stati in grado di organizzare le proprie risorse e incanalarle verso nuovi modelli di business più profittevoli, che non sempre sono in linea con i desiderata delle compagnie. A chiusura della mattinata, per fare il punto direttamente con gli addetti ai lavori, si è tenuta quindi una tavola rotonda con Michele Poccianti, segretario generale di Anapa Rete ImpresAgenzia, Claudio Demozzi, presidente di Sna, Luca Franzi De Luca, presidente di Aiba, Vittorio Verdone, direttore corporate communication & media relation del gruppo Unipol, Luigi Viganotti, presidente di Acb, e introdotta dall’intervento di Stefano De Polis, segretario generali di Ivass, il quale poi si è confrontato anche con gli altri relatori al tavolo. Un dibattito che ha visto al centro il tema dell’evoluzione dell’intermediario tradizionale e del suo ruolo nel sistema distributivo: secondo il regolatore, in un contesto fatto di microimprese individuali, le agenzie più strutturate e organizzate hanno una produttività migliore. L’invito a strutturarsi non è quindi per ottemperare alla compliance normativa ma per competere meglio in un settore sempre più complesso.

La nuova casa degli agenti UnipolSai
È appunto la grande trasformazione del mercato che ha spinto i gruppi agenti della galassia UnipolSai a fare sintesi. Le diverse rappresentanze hanno deciso di costituire un’associazione comune, Aua (Agenti UnipolSai Associati), la più grande del mercato, con quasi 4.200 agenti iscritti. Al convegno erano presenti i componenti del comitato di presidenza: Angelo Colia, Paola Minini, Jean-François Mossino, Nicola Picaro ed Enzo Sivori
Nel corso del confronto, i relatori hanno spiegato i motivi alla base dell’iniziativa: in primis, la necessità di evolvere, in uno scenario di concorrenza sempre più agguerrita e con un cliente che ha cambiato il suo approccio agli acquisti e all’assistenza. Aua al momento è attiva su 17 diversi tavoli di confronto con la compagnia. Sono state istituite delle commissioni interne su temi complessi, come ad esempio la compliance, e si sta lavorando per mettere a fattor comune il know-how delle varie società di servizi, eredità delle precedenti rappresentanze.

Saper fare squadra 
Il convegno è tornato poi a dare spazio al punto di vista delle compagnie, con il contributo di Mario Guarnone, responsabile della distribuzione di Aviva Italia, che ha sottolineato il ruolo fondamentale degli agenti nella strategia danni della compagnia. Per supportarli al meglio, Aviva ha messo a loro disposizione una piattaforma tecnologica. Il responsabile distribuzione ha però sottolineato il valore fondamentale dell’apporto umano, ribadendo che gli strumenti informatici devono essere funzionali a ciò che serve davvero all’agente e al cliente. All’intervento di Guarnone ha fatto seguito quello di Lucia Mauro, docente Cineas del master in management & leadership skills, che ha parlato del vantaggio di fare squadra per gestire la complessità e sostenere il cambiamento: è importante come ci si approccia all’imprevedibile, cioè all’ignoto. È necessario, ha spiegato, sviluppare la capacità di fare sistema mettendo a fattor comune le capacità di tutto il team.

Come sarà l'agenzia del futuro 
Il convegno si è quindi concluso con un’articolata tavola rotonda che ha visto protagonisti alcuni rappresentanti di primo piano delle rappresentanze di agenti: Roberto Conforti, presidente di Uea; Alessandro Lazzaro, responsabile della commissione distribuzione dell’Unione agenti Axa; Donato Lucchetta, presidente del Gruppo agenti Cattolica; Dario Piana, presidente del Gama e del comitato dei gruppi aziendali di Sna; Sebastiano Spada, presidente di Ulias; ed Enrico Ulivieri, presidente del Gruppo agenti Zurich. La discussione è partita dalla Idd: è stato riconosciuto all’Ivass l’esser riuscito a declinare la direttiva in un modo più vicino all’operatività degli agenti italiani. Ma, se il perimetro è chiaro e i paletti sono stati fissati, restano alcune grosse criticità, in primis quella legata al fatto che la responsabilità della difesa dell’interesse del cliente è ora in capo all’intermediario. Le compagnie, hanno lamentato gli agenti, continuano a operare con gli stessi schemi del passato, di fatto aggirando la normativa; per questo è stata ribadita la necessità di intensificare l’incisività di sindacati nazionali e gruppi agenti nel confronto con le mandanti su questi aspetti.
In Italia, poi, molti agenti non hanno ancora la sufficiente consapevolezza che le regole del gioco siano cambiate: ci sono agenzie ancora pesantemente dipendenti dall’Rca. Per evolvere e costruire quindi l’agenzia del futuro, è necessario intervenire in primis sulla struttura dell’organizzazione, anche con investimenti in tecnologia e know-how per arrivare a ridurre il gap di sottoassicurazione e riequilibrare il mix di portafoglio a favore dei rami danni non auto. Magari anche con il supporto dei subagenti, che hanno rivendicato la necessità di una propria copertura Rc professionale e di un esame di ammissione per poter entrare nella professione.

Un ringraziamento da Insurance Connect 
Come sempre, il convegno è stato reso possibile anche grazie all’aiuto degli sponsor, alcuni dei quali hanno presentato le proprie case history durante la giornata. Un ringraziamento per la presenza e il contributo va quindi a Cgpa Europe, in particolare a Andrea Dalla Villa, responsabile area sinistri; Marcello Lombardini, direttore dello sviluppo commerciale di ArgoGlobal Assicurazioni; Marco Lovisetto, general manager di Doctor Glass; Riccardo Torchio, chief marketing officer di Europ Assistance; e Stefano Sala, ad del gruppo per
Grazie inoltre a Blue Underwriting, Das, Easy Underwriting Agency, Facile.it, First Point, Global Assistance, Namu e Sia. Infine, ancora una volta Insurance Connect ha voluto ringraziare alcuni tra i presenti in sala con tre omaggi estratti a sorte e andati a Pierluigi Nidasio (dipendente di Assimoco), Corrado Andrè (agente di Generali Italia) e Mario Colombano (subagente). Un modo per omaggiare concretamente coloro che da sempre seguono con passione e interesse le iniziative organizzate dalla nostra casa editrice.

Tutti i video del convegno e le presentazioni dei relatori saranno pubblicati nelle prossime settimane su www.insurancetrade.it, mentre sul numero di novembre di Insurance Review ci sarà un ampio resoconto di tutti gli interventi e delle tavole rotonde.

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