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L'innovazione aiuta agenti e broker

L’utilizzo di soluzioni digitali qualifica la relazione tra intermediario e cliente, contribuisce ad intercettare i bisogni dell'assicurato e migliora la customer experience

13/11/2015
Il ruolo degli intermediari e dei canali distributivi indiretti ha sempre avuto indiscussa centralità nel mercato assicurativo italiano, dando un contributo significativo alla prosperità del settore e delle compagnie. Oggi, questo canale e questa modalità distributiva sono in difficoltà a causa di costi elevati, di una crescente pressione competitiva dei canali diretti e della bancassicurazione, senza considerare i nuovi player che si stanno affacciando sul mercato con modalità assolutamente non convenzionali.
Tramite l’adozione di nuovi modelli operativi, digital content e mobile, e facendo leva su una serie di caratteristiche, proprie delle reti di intermediazione (quali copertura territoriale, professionalità e vicinanza ai clienti), si possono trovare risposte alle crescenti pressioni competitive alle quali le reti di intermediazione assicurative sono oggi assoggettate a sviluppare valore lungo tutta la filiera distributiva, per l’impresa di assicurazione, gli intermediari e i clienti.

La consulenza al cliente
Numerosi sono gli interventi delle compagnie messi in atto, in questi anni, per migliorare le reti distributive; nella maggior parte dei casi si tratta di interventi che hanno come obiettivo l’aumento di efficienza e, quindi, la riduzione dei costi della distribuzione. Questi interventi, seppur doverosi per un comparto che ha ancora grandi margini di ammodernamento della filiera distributiva, non sono comunque sufficienti per fronteggiare la crescente difficoltà che vivono gli intermediari assicurativi.
In questo contesto, l’adozione di soluzioni digitali a supporto della relazione tra l’intermediario e il suo cliente può dare risposta ad una delle più importanti esigenze dei modelli distributivi attualmente adottati dalle reti di agenti e di broker: la capacità di fare consulenza al cliente. Il passaggio dalla pura vendita di prodotto alla consulenza o, più precisamente, alla vendita consultiva offerta al cliente è, al tempo stesso, un passaggio imprescindibile per dare una nuova prospettiva e un rinnovato slancio agli attori dell’intermediazione.

Conoscere l'assicurato
Cosa vuol dire concretamente inserire un elemento digitale a supporto della relazione? Si tratta di utilizzare un tablet o un computer per presentare dei contenuti al proprio cliente, a supporto della relazione di consulenza e commerciale. Lo strumento supporta l’intermediario nella comprensione delle caratteristiche dell'assicurato. Anche nel caso di interlocutori conosciuti, è probabile che l’intermediario non ne abbia un quadro esaustivo ai fini della loro protezione, anche alla luce del fatto che la situazione e le esigenze cambiano frequentemente nel tempo. Un intuitivo percorso guidato su uno strumento digitale permette di catturare tutte quelle caratteristiche del cliente che servono poi ad individuare le esigenze di protezione. L’utilizzo del digitale si differenzia dalla relazione tradizionale, di natura esclusivamente verbale, per la molteplicità degli argomenti affrontabili e per la possibilità di sviscerarli in tempi brevi. Si catturano le caratteristiche salienti (con percorsi differenziati in caso di persona, professionista o azienda) per poter individuare le aree dove esistono significative esposizioni ai rischi o opportunità di investimenti.
Lo strumento è in grado di evidenziare in quali ambiti può essere opportuno un contributo per migliorare il livello di protezione del cliente; successivamente, l’intermediario è supportato dalla soluzione digitale per affrontare uno specifico tema (ad esempio una Tcm, polizza rimborso spese mediche, passaggio generazionale, etc) arrivando, poi, ad individuare quale copertura proporre al cliente.

Più qualità alle attività di intermediazione
Come tutti i servizi, anche quelli assicurativi sono contraddistinti dall’essere intangibili e non si può fare leva sui cinque sensi dell’acquirente: non possono essere visti, assaggiati, toccati, uditi o annusati prima dell’acquisto. I prodotti assicurativi sono caratterizzati da un’elevata complessità sia per gli intermediari, che hanno il compito di collocarli sul mercato, sia per i clienti o potenziali clienti che debbono capire in che misura le coperture assicurative corrispondono alle loro esigenze. Il digital può diventare una formidabile opportunità, perché dà alla relazione di intermediazione profondità, professionalità ed efficacia, segnando una forte discontinuità nei modelli distributivi che hanno prevalso negli ultimi decenni.
L’intermediario opera con differenti tipi di clienti affrontando numerosi ambiti con caratteristiche molto diverse. Il digitale rappresenta, quindi, un supporto e un indirizzo concreto all’attività di intermediazione.
Una delle più significative innovazioni legate all’adozione di soluzioni digitali, nella relazione tra intermediario e cliente, risiede nella possibilità di formulare, in tempo reale, risposte alle esigenze appena intercettate, con due vantaggi: poter formulare proposte commerciali al cliente nell'incontro con l’intermediario quando è più propenso a prenderle in considerazione rispetto a quando è contattato con iniziative di marketing dell’agenzia o della compagnia (via mail, app etc); le proposte sono formulate dal sistema e proposte al cliente con l’aiuto qualificato dell’intermediario (non è lo stesso per le iniziative marketing che raggiungono il cliente) che contribuisce ad illustrarne il significato e il valore.

Condivisione delle informazioni
I modelli più evoluti di adozione di soluzioni digital prevedono che anche il cliente possa avere accesso alle informazioni condivise negli incontri con l’intermediario. Ai clienti, è infatti, riservato l’accesso ad una piattaforma simile a quella a disposizione degli intermediari, dove l'assicurato dispone delle informazioni che ha condiviso con il consulente. I contenuti dedicati al cliente avranno una più ricca modalità espositiva per renderli comprensibili ed efficaci ai fini della consultazione senza il supporto dell’intermediario. La facoltà del cliente di poter accedere a delle informazioni che, di fatto, sono il proseguimento di quanto condiviso negli incontri con gli intermediari incidono ed evolvono profondamente la customer experience.


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