I clienti delle banche? Sempre più infedeli
Il World Retail Banking Report 2015 di Capgemini mette in evidenza come i clienti delle banche si sentano meno coinvolti
24/04/2015
Clienti fedeli ai propri istituti bancari? Un falso mito. Il World retail banking report 2015 evidenzia, infatti, che le relazioni sempre più deboli con i clienti, e le minacce competitive provenienti da realtà non bancarie, rappresentano le nuove sfide per le banche retail. Un dato non confortante per un settore in cui la clientela è ancora oggi reputata fedele. Secondo quanto emerge dal report realizzato da Capgemini (basato su una ricerca svolta su 32 mercati e su dati globali provenienti da oltre 16 mila clienti bancari) anche quest’anno il miglioramento dei livelli globali della customer experience delle banche è in stallo. Anzi ha registrato un calo di poco inferiore all’1%, lasciando alle banche la sfida di puntare a una crescita superiore. Nel dettaglio, i livelli globali stagnanti della customer experience combinati con un aumento allarmante dei clienti disposti a lasciare le proprie banche, evidenziano un indebolimento dei rapporti banca-cliente e una maggiore possibilità di disintermediazione (che si verifica quando i clienti fanno transazioni direttamente con soggetti non bancari e aggirano le banche tradizionali) verso concorrenti non bancari, come gli operatori della grande distribuzione, società FinTech, siti di crowdfunding, finanziatori peer-to-peer, provider internet.
Le percentuali di abbandono
In generale, la propensione dei clienti a lasciare la loro banca, soprattutto quelli della generazione Y (i nati nati tra il 1980 e il 2000, quasi nativi digitali) è in aumento. Significativamente diminuita, inoltre, la volontà di referenziare o comprare prodotti aggiuntivi. In Italia l’indice della customer experience ha subito una leggera flessione, attestandosi al 72,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono salite di 11,4 punti percentuali, passando dal 40,5% al 51,9%.
Migliorare la customer experience
Sono risultati, quelli fotografati nell’indagine, che sottolineano la necessità per le banche di effettuare investimenti per migliorare la customer experience, in particolare con i middle e back office, che storicamente sono stati ignorati, ma sono essenziali per fornire servizi digitali coinvolgenti attraverso tempi di elaborazione più veloci e riduzione degli errori. Cosa fare dunque? Attraverso specifici piani di digital transformation il settore bancario deve puntare a migliorare i livelli di customer experience, ricercando nuove frontiere competitive
per contrastare gli operatori non tradizionali.
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