World Insurance Report, tempo di una distribuzione integrata

Il messaggio del World Insurance Report 2021 è chiaro: le compagnie, secondo il tradizionale rapporto di Capgemini ed Efma, devono rivedere i propri modelli distributivi per offrire servizi in maniera continuativa e migliorare così la customer experience. La ricerca, nello specifico, invita gli operatori del settore a rafforzare la rete distributiva con tecnologie emergenti, in particolare intelligenza artificiale e realtà aumentata, per offrire un servizio più in linea con le aspettative del cliente. L’esperienza della pandemia ha infatti incoraggiato l’adozione di strumenti digitali fra la clientela, che magari ora si aspetta di poter continuare a utilizzarli anche quando l’emergenza sanitaria sarà superata. 

La pandemia ha avuto effetto anche sulle compagnie: oltre il 60% dei manager intervistati ha affermato che il Covid-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, circa il 40% sulla fidelizzazione dei consumatori. Per recuperare il terreno, il rapporto consiglia di adottare un approccio fatto di praticità, consulenza e prossimità per migliorare l’efficacia dei propri canali distributivi. 

I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma pesa l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi come piani pensionistici, cosa che fa emergere chiaramente la rilevanza che continuano a ricoprire agenti e broker. Per questo, secondo le conclusioni del rapporto, “le compagne assicurative di maggior successo saranno quelle in grado di conquistare e mantenere i clienti reinventando il loro ecosistema operativo, sostenendo un modello phygital basato su un mix di presenza fisica e di engagement digitale”.