Eiopa, un nuovo esercizio di mystery shopping

Via libera a un secondo esercizio di mystery shopping per il mercato assicurativo dell'Unione Europea. Eiopa ha comunicato ieri che il consiglio di vigilanza e supervisione ha approvato una nuova iniziativa di indagine per valutare la customer experience e l'applicazione della disciplina regolamentare da parte di compagnie e intermediari. 

L'esercizio riguarderà dieci paesi membri dell'Unione Europea e sarà focalizzato sulla vendita di polizze danni online. L'iniziativa sarà condotta secondo la metodologia stabilita da Eiopa. I risultati, secondo le previsioni dell'autorità europea di vigilanza, dovrebbero essere pubblicati nella prima metà del 2027. 

Il mystery shopping è una tecnica di indagine in cui professionisti adeguatamente formati, chiamati appunto mystery shopper, si fingono clienti per valutare effettivamente la customer experience: possono quindi, per esempio, richiedere una consulenza o informazioni aggiuntive sulle caratteristiche di un prodotto per giudicare le modalità di vendita dei professionisti del mercato.

Il primo esercizio di mystery shopping per il mercato assicurativo dell'Unione Europea è stato lanciato nel giungo del 2024: l'iniziativa ha coinvolto otto stati membri, fra cui anche l'Italia, e ha analizzato la vendita di prodotti assicurativi di investimento. L'esercizio aveva evidenziato che l'84% delle soluzioni risultava in linea con il profilo del cliente, con una adeguata consulenza sui bisogni e sulla tolleranza al rischio, seppure con una ancora limitata informazione sul costo dei prodotti.