Facebook sì, ma con intelligenza
Per essere credibili sui social, non servono solo buoni contenuti, ma soprattutto risposte adeguate e tempestive ai clienti. Stando attenti a non improvvisarsi. Perchè il rischio di bruciarsi è alto. Come ci racconta Francesco Pulini, agente Allianz a Viterbo
17/02/2016
Prosegue, con questa intervista, il confronto che il nostro mensile Insurance Review ha avviato dal numero di febbraio attraverso la rubrica Social Network. A pag 10 della rivista è pubblicato un articolo sul tema a firma di Roberto Felici, head of market management di Allianz Italia, che ha aperto il dibattito anche attraverso le nostre discussioni su Linkedin.
“Quando si approda sui social – spiega Francesco Pulini, agente Allianz a Viterbo – bisogna innanzitutto tenere conto di due fattori: la parte normativa, laddove Ivass ha previsto una serie di dati da pubblicare ai fini di una corretta individuazione dell’intermediario da parte dell’utente (generalità, iscrizione Rui, etc.); e le norme di utilizzo del marchio della propria mandante: su questo Allianz ha diramato precise linee guida”.
Una volta espletate le cosiddette formalità, bisogna iniziare a costruirsi un’immagine sociale e questo implica una netta divisione tra quello che è l’agente e quello che è il punto vendita. “Una cosa è il profilo personale di un intermediario, altra cosa è la pagina riferita alla propria attività imprenditoriale: su questo non va fatta confusione perché si rischia di dare un’immagine di scarsa professionalità”.
OLTRE IL SEMPLICE LIKE
Una volta fatto questo, si pensa a cosa, come e a chi comunicare. A questo proposito, va capito il target a cui rivolgersi per poi costruire campagne mirate per prodotto o copertura. “Prima di decidere cosa comunicare e come farlo – conferma Pulini – è di primaria importanza stabilire una tipologia di clientela a cui rivolgersi e, una volta compreso questo, va creato, come in ogni buona campagna, un piano editoriale con contenuti capaci di stimolare l’interazione dell’utente. Ma, quando parliamo di interazione – sottolinea l’agente Allianz – non dobbiamo soffermarci al semplice like, che può ricevere il post appena pubblicato, ma destare curiosità nel cliente o nel prospect e indurlo ad andare oltre, a interagire con il contenuto e con noi, guardando, per esempio, un video pillola su un determinato prodotto, ponendoci domande e magari dandogli la possibilità, in futuro, di poter anche completare l’interazione direttamente con l’acquisto”.
Tra gli strumenti da utilizzare, di fondamentale importanza sono i Facebook Ads: se si punta a una vera diffusione dei propri contenuti verso una pluralità di utenti non si può prescindere da questo. Ma bisogna agire senza fretta e in modo ragionato. “Facebook non lascia spazio all’improvvisazione e punisce se fai errori. Ne sono una riprova le lente partenze delle pagine Facebook delle agenzie assicurative. Su questo, come agenzia, stiamo facendo delle riflessioni per capire dove andremo e a quale target vogliamo puntare”.
CONTENUTI VARIEGATI
Di vitale importanza, naturalmente, sono i contenuti che, secondo Pulini, possono essere raggruppati in tre macrocategorie: “quelli creati, possibilmente, dalla compagnia con la quale si opera (presentazioni di prodotto, videopillole, news, articoli su studi e andamenti di mercato); le informazioni, reperibili su Internet, relative ad attualità in generale, per alleggerire anche un po’ la dialettica; e i contenuti propri, dove è l’agente a porsi in discussione mettendoci la propria faccia, esperienza e professionalità”. Ma, per essere credibili sui social non è sufficiente postare del buon materiale, bisogna essere presenti e dare risposte entro un tempo ragionevole ai quesiti che verranno posti dai clienti.
“Attualmente, con un gruppo di circa 200 persone, tra colleghi e personale di sede della compagnia con cui opero, stiamo utilizzando una palestra virtuale, chiamata Az Lab, dove quotidianamente ci confrontiamo su tematiche social e digital riguardanti la nostra professione. Tante idee sui contenuti da poter poi pubblicare nascono proprio da questo interscambio di idee e opinioni”. In sintesi, con i social non si può improvvisare, perchè il rischio di bruciarsi è molto alto. “Andare su Facebook è una cosa molto seria – conclude Pulini – perchè il cliente che entra dalla pagina della mia agenzia, lo dovrò poi veicolare verso l’acquisto di una polizza. E non c’è mai una seconda opportunità per fare una prima buona impressione”.
Per leggere l’articolo di Roberto Felici, dal titolo Intermediari e cambiamento digitale, clicca qui.
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