Innovazione oltre la forma per comunicarne i contenuti

Insurance Connect ha seguito da vicino il percorso del settore assicurativo attraverso la strada dell’innovazione; un concetto che fino a pochi anni fa era sottotraccia ma che poi è diventato il motore del mercato. L’evento che, ogni anno, fa il punto della situazione sull’argomento è il convegno sull’innovazione (dal titolo, Innovazione: dalla forma ai contenuti), che mai come quest’anno ha avuto un’affluenza e un’attenzione così alte. Più di 330 persone hanno assistito ieri ai dibattiti, agli interventi e alle tavole rotonde che hanno animato la giornata al Palazzo delle stelline di Milano. "Quest’anno – ha detto in apertura Maria Rosa Alaggio, direttore delle testate di Insurance Connect – il convegno ha un obiettivo ambizioso: quello di capire, alla base di tutta la discussione, come cambierà il mondo".

LA TRASMISSIONE DELLE CONOSCENZA 

Un impegno non da poco, effettivamente, e per il quale è stato coinvolto il professor Andrea Cerroni, del dipartimento di sociologia e ricerche sociali dell’Università Bicocca di Milano. Quali sono, quindi, i principali fattori che contribuiranno al cambiamento, già in atto, nel modo di comunicare e gestire la conoscenza e nella sua trasmissione? 

Proprio sul concetto di conoscenza si è soffermato Cerroni: la creatività è l’idea chiave del cambiamento in atto, in tutti i settori industriali, ma a differenza di altre epoche la funzione non è più solo appannaggio di chi progetta un bene o un prodotto: al contrario, il rapporto da unidirezionale è diventato bidirezionale, osmotico. 

Oggi anche gli utilizzatori delle tecnologie diventano progettisti e influenzano le dinamiche non solo di mercato, ma anche della produzione. In questo contesto, l’altra parola d’ordine è responsabilità: occorre che imprese e consumatori siano consci delle proprie responsabilità reciproche e che, in ultima analisi ,siano pronti a “darsi una mano”. La terza e ultima questione riguarda la visione: occorre riuscire a sganciarci dalla realtà quotidiana perché i tempi di realizzazione delle tecnologie sono, e saranno, sempre più brevi. Ciò che si pensava potesse accadere in cinque anni, oggi diventa vecchio dopo due.

DOVE VAI SE L’INSURTECH NON CE L’HAI? 

Certo è che sulla base di queste considerazioni, il mestiere dell’assicuratore, che è da sempre stato quello di anticipare i bisogni, è diventato più complesso. Le compagnie devono saper guardare a strumenti nuovi, perché quelli tradizionali ormai non funzionano più. 

Ecco perché, secondo Cristiano Mastrantoni, research manager di Cetif, l’insurtech è ormai l’anello di congiunzione tra business assicurativo e nuove tecnologie. E per nuove, s’intende “continuamente nuove, in movimento e in mutazione”. 

Secondo alcuni osservatori, è arrivato il tempo dell’uberizzazione del settore assicurativo e Lemonade, la novità più brillante di questo nuovo paradigma, promette di rivoluzionare il mercato. Se Lemonade sarà l’Uber delle assicurazioni lo sapremo a breve; ciò che sappiamo già è che insurtech e business tradizionale hanno ancora valori diversi: per il primo contano di più facilità d’accesso, velocità e usabilità, mentre per il secondo le priorità sono la dimensione della base utenti e la compliance. 

Quale sia la ricetta migliore per far incontrare in modo strutturale i due mondi non è ancora chiaro. Le compagnie tradizionali vanno in ordine sparso: c’è chi opta per iniziative in-house, chi per il corporate venture capital, chi per partnership con le start up, chi per acquisizioni, chi decide infine di fondare una newco. Il mercato, quindi, si muove, è vivo. Basti pensare, conclude Mastrantoni, che il 2016 ha fatto segnare un 42% dei deal insurtech in più (173) rispetto al 2015 nel mondo, e gli investimenti sono aumentati esponenzialmente. La ricetta di Aviva in Italia, intervenuta in un confronto con Maria Rosa Alaggio, è quella di integrare il digital nell’ecosistema della compagnia, per lo scambio d’informazioni con gli intermediari e lo sviluppo di servizi a valore aggiunto per i clienti.

E in Italia che succede? A questa domanda si è provato a rispondere nella prima tavola rotonda della giornata con protagoniste le compagnie e la società di consulenza The Boston Consulting Group. Emanuele Costa, partner e managing director di Bcg, ha sostenuto che chi è veramente bravo sa distinguere se un’innovazione è di successo o meno. 

Rispetto a qualche anno fa, ha detto, tra gli operatori c’è grande consapevolezza: nel breve termine assisteremo a un grande lavoro per il supporto alla rete di vendita, alla comunicazione mobile e un uso sempre più sofisticato dei data analytics. 

Ogni compagnia, UnipolSai, Assimoco, Helvetia e Das, ha portato la propria esperienza, ciascuna peculiare perché differenti sono le quote di mercato, le strategie distributive, le visioni. C’è chi ha potuto creare un gruppo di lavoro dedicato esclusivamente all’innovazione; chi ha cercato l’innovazione ai confini dell’attività assicurativa per poi integrarla nell’organizzazione; chi, ancora, punta a un’innovazione diffusa, “a bassa intensità”, ma lungo tutta la filiera assicurativa. Per tutti, comunque, l’incognita è capire chi saranno i veri competitor da qui a tre o cinque anni, perché il rischio è diventare una commodity al servizio di altri soggetti.

NORMATIVE AI CONFINI DEL DIRITTO 

Dopo una mattinata a discutere di visioni, strategie, scelte commerciali, è stato giusto riportare al centro la dura realtà dell’altra faccia del settore: ovvero la regolamentazione e i profili giuridici. 

Per farlo, è stato chiamato a intervenire Claudio Perrella, partner di Ls Lexjus Sinacta, un network di avvocati e commercialisti che si occupa, tra le varie cose, di come la tecnologia influirà sul mondo legale. Perrella ha descritto un quadro che se per certi versi, e in alcune realtà (come quella inglese) è molto avanzato, per altri sconta ancora una buona dose di sperimentazione. 

Ci sono in Europa iniziative legislative che cercano già oggi di normare i rischi dell’auto autonoma, con un esercizio ai confini tra diritto, scienze comportamentali e filosofia del diritto. E tuttavia i primi casi, complessi arrivati a sentenza, di danno arrecato a terzi per l’utilizzo di un drone, sono già comparsi nelle aule di tribunale. 

L’impatto delle macchine intelligenti, è noto, sarà potente sull’occupazione: negli Stati Uniti, tre milioni di persone potrebbero perdere il lavoro da qui a pochi anni per il mutamento del settore delivery, mentre persino gli avvocati potrebbero perdere una buona parte delle proprie funzioni, sostituiti dall’intelligenza artificiale. Ciò che invece si svilupperà, e già in Usa questo sta avvenendo, è la cyber litigation: un ambito che si prevede ad alto contenzioso.

POLIZZE: TRA BULLONI E ZAVORRE 

Con lo spunto dato dai temi normativi, la giornata è tornata a mettere al centro i protagonisti del mercato, cioè le compagnie, che sono state ancora protagoniste delle due ultime tavole rotonde, anche se in modo molto diverso.

Nella prima, i rappresentati dei player assicurativi sono stati chiamati a confrontarsi con le aspettative dei consumatori, rappresentati da Paolo Martinello, presidente di Altroconsumo. Martinello, toccando un tasto dolente, ha ricordato che sono stati i comparatori a rendere più friendly il mondo assicurativo e anche grazie alla trasparenza (o l’idea di trasparenza) dei preventivatori web è calata la sfiducia tra clienti e settore.

Ma restano “micidiali zavorre”, secondo il presidente di Altroconsumo: a partire dalla semplificazione, di cui si parla tanto ma che non arriva mai. Le compagnie devono lavorare sulle clausole, “sui bulloni della polizza assicurativa”, ha detto Martinello, per renderla semplice e chiara. Ma, ha ammesso, anche la regolamentazione ha svilito i processi di vendita e ha prodotto “un mostro che oggi va smontato”. 

Incalzate, Cattolica, Sara Assicurazioni, Eurovita e Zurich hanno risposto con i risultati e i progetti in cantiere dal punto di vista di un nuovo disegno dei prodotti, nuovi target funzionali allo sviluppo, e che emergono dall’osservazione delle dinamiche della società, e nuove modalità di distribuzione e di rapporto con la rete. Torna prepotente il tema della consulenza, che si era un po’ perso tra insurtech e intelligenza artificiale: le compagnie stanno optando per scelte di lungo periodo per rinforzare la relazione con la rete, perché, ancora oggi, la comunicazione, l’ultimo miglio per arrivare al cliente, passa dall’intermediario tradizionale.

E proprio di comunicazione ha trattato l’ultima tavola rotonda della giornata, quella cui è stato affidato il messaggio finale della lunga giornata di convegno. Lo abbiamo detto all’inizio, l’innovazione passa dalla comunicazione e viceversa, in un rapporto di scambio continuo tra mercato, consumatori e società, soprattutto nell’epoca dei cigni neri, delle fake news che, come ha ricordato Gabriella Carmagnola, direttore comunicazione e relazioni esterne di Ania, hanno aiutato a Donald Trump nel vincere le elezioni. In un mondo in cui non basta la verità per avere ragione, le compagnie, che hanno una storia di correttezza di cui andare fiere, possono essere “gli eroi di un mondo diverso, più sicuro, più corretto e più libero”. 

Per farlo occorre una comunicazione più calda, più intima e diretta. Ne sono convinte Axa, Groupama, Zurich, Alleanza Assicurazioni e Reale Group, intervenute insieme a Facile.it, il comparatore che per avvicinarsi ai consumatori e risolvere fisicamente i loro problemi, ha aperto (è una sperimentazione) un punto fisico dove le persone si rivolgono per avere anche solo informazioni sulle tariffe assicurative e non solo. Se questa iniziativa avrà successo, Facile.it diventerà il simbolo dell’innovazione al contrario: mentre tutti vanno sul web, il comparatore va sulla strada, tra le persone, fisicamente. Come non scorgere in tutto questo una certa diabolica ironia?

Come sempre, il convegno è stato reso possibile anche grazie all’aiuto degli sponsor, alcuni dei quali hanno presentato le proprie case history durante la giornata. Un ringraziamento per la presenza e il contributo decisivo va quindi ad Aviva, Axa Assistance, Das, Enghouse Interactive, Euris, Guidewire, Icg, gruppo per, Rgi e Sia.