Un mondo di servizi dischiuso dalla blackbox
Gli sforzi delle compagnie sempre più si stanno focalizzando sull’introduzione di servizi, che sfruttino la tecnologia telematics, da associare alla polizza auto
22/10/2015
La blackbox dà la possibilità alle compagnie di arricchire la value proposition delle polizze auto con servizi basati sulle informazioni telematics raccolte. Questa opportunità rappresenta uno degli elementi da considerare nel valutare il Roi complessivo di un programma telematics e va analizzata sotto una duplice prospettiva. Da un lato questi servizi rappresentano un modo per de-commoditizzare l’assicurazione auto potendo rappresentare anche una fonte incrementale di ricavi. Tale aspetto sarà sempre più importante se si considera il trend di medio lungo periodo di de-risking del business Rca legato all’evoluzione della sicurezza delle connected car. Dall’altro lato l’erogazione di questi servizi contribuisce significativamente ad accrescere la frequenza ed arricchire la portata delle interazioni della compagnia con i propri clienti. La portata di questo potenziale cambiamento delle modalità di interazione è sottolineata dalla correlazione tra soddisfazione e livello di interazione che emerge dalle indagini della soddisfazione dei clienti verso le compagnie a livello sia italiano sia internazionale.
Gli approcci relativi ai servizi possono essere classificati in tre macro categorie:
Erogazione servizi informativi legati alla polizza Ubi (Usage based insurance), tipicamente forniti attraverso un’app per smartphone o un’area personale del cliente su sito internet. Questi servizi spaziano dalla quantificazione del prezzo che l’attuale comportamento di guida comporterà al momento del rinnovo ai consigli riguardanti la guida e quindi le modalità per massimizzare il risparmio, arrivando fino ad approcci di gamification che consentano di confrontare il proprio stile di guida con i propri amici. La canadese Intact e la Sudafricana Discovery possono essere considerati tra gli esempi più avanzati di questi approcci.
Recenti statistiche diffuse da un fornitore di servizi telematics mostrano come più di quattro clienti su cinque con polizza telematica consultano almeno una volta al mese il proprio scoring di guida e come associare programmi di coaching da remoto permetta di ottenere risultati concreti nel modificarne i comportamenti di guida. Proposta agli assicurati di offerte di prodotti e servizi legati propria auto, come fatto in Sud Africa da Discovery con focus particolare al cambio di pneumatici, o di coperture assicurative che sfruttino le informazioni raccolte con il box (reverse geocoding). Questo secondo aspetto basato sul cross-selling di impulso di coperture assicurative di piccolo importo rappresenta una innovativa modalità di fruizione del prodotto assicurativo introdotto con successo in Giappone da Tokio Marine insieme all’operatore telefonico Docomo NTT. Erogazione di servizi legati al customer journey del cliente come guidatore di una connected car.
I servizi per la connected car
Il mondo di servizi che possono essere sviluppati nell’ambito dell’ecosistema delle connected car è estremamente ampio e in rapida evoluzione, caratterizzato a livello internazionale dalla frequente comparsa di nuove start-up e business model innovativi. Per citare un recente esempio italiano, WoW – il digital wallet di CheBanca! – ha integrato all’interno del proprio sistema il servizio di Smarticket.it per il pagamento del parcheggio.
Focalizzandosi sui servizi caratterizzati dalla maggior vicinanza all’offerta assicurativa, è possibile osservare le value proposition lungo le tre macro fasi del customer journey:
Durante la guida. Questi servizi spaziano dalle allerte meteo di condizioni pericolose a segnalazioni del superamento dei limiti di velocità, da concierge che diano consigli stradali o offrano altra assistenza su richiesta del guidatore, fino alla notifica all’assicurato in caso la vettura esca da una safe area predefinita (opzioni di controllo dei famigliari su giovani o anziani). In questo ambito indubbiamente uno degli approcci più completi e innovativi è quello di Discovery in Sudafrica che è arrivata ad includere anche un servizio antifurto che segnala al cliente se l’auto viene guidata secondo uno stile di guida differente da quello abituale;
In caso di incidente. Questi approcci vedono il mercato italiano come la best practice internazionale in termini di sfruttamento delle informazioni telematics e molte compagnie hanno investito sulla creazione di customer experience di valore coinvolgendo player specializzati nell’assistenza. Le soluzioni in caso di incidente prevedono da un lato il contatto proattivo del cliente o l’invio diretto dei soccorsi in funzione della portata dell’impatto e dall’altro il case management per risolvere tutte le problematiche relative all’incidente. Il focus dell’innovazione si sta spostando sul semplificare il processo di denuncia del sinistro, riguardo al quale ad esempio, Ania ha annunciato per l’inizio del 2016 una app per dematerializzare il modulo di constatazione amichevole (Cai);
Durante la sosta. Oltre alla localizzazione e recupero del veicolo in caso di furto, su cui tutte le compagnie italiane hanno ormai una consolidata pluriennale esperienza, la blackbox consente di inviare notifiche a fronte della rimozione del veicolo o di urti al veicolo parcheggiato, permettendo anche di offrire in servizio come la localizzazione del veicolo parcheggiato. In Italia Tua, Cattolica e Cargeas sono tra le compagnie che hanno recentemente lanciato innovazioni della value proposition in questa direzione.
Su tutti questi elementi di servizio le compagnie si troveranno sempre più a dover co-competere (collaborare e competere) con differenti attori dell’ecosistema delle connected car. L’Italia – che indubbiamente è ad oggi il paese più avanzato in termini di sviluppo delle componenti di servizio legate ai telematics come dimostrato dai casi citati sopra – rappresenta il contesto ideale per l’affermazione di approcci guidati dalle compagnie assicurative essendo l’unico Paese al mondo in cui le polizze con blackbox non sono più solo una nicchia ma sono diventate mainstream: recenti statistiche dell’Ivass mostrano infatti come nell’ultimo trimestre del 2014 i telematics hanno rappresentato quasi il 15% delle vendite e rinnovi di polizze Rca in Italia (con punte vicino al 30% in alcune regioni).
Gli approcci relativi ai servizi possono essere classificati in tre macro categorie:
Erogazione servizi informativi legati alla polizza Ubi (Usage based insurance), tipicamente forniti attraverso un’app per smartphone o un’area personale del cliente su sito internet. Questi servizi spaziano dalla quantificazione del prezzo che l’attuale comportamento di guida comporterà al momento del rinnovo ai consigli riguardanti la guida e quindi le modalità per massimizzare il risparmio, arrivando fino ad approcci di gamification che consentano di confrontare il proprio stile di guida con i propri amici. La canadese Intact e la Sudafricana Discovery possono essere considerati tra gli esempi più avanzati di questi approcci.
Recenti statistiche diffuse da un fornitore di servizi telematics mostrano come più di quattro clienti su cinque con polizza telematica consultano almeno una volta al mese il proprio scoring di guida e come associare programmi di coaching da remoto permetta di ottenere risultati concreti nel modificarne i comportamenti di guida. Proposta agli assicurati di offerte di prodotti e servizi legati propria auto, come fatto in Sud Africa da Discovery con focus particolare al cambio di pneumatici, o di coperture assicurative che sfruttino le informazioni raccolte con il box (reverse geocoding). Questo secondo aspetto basato sul cross-selling di impulso di coperture assicurative di piccolo importo rappresenta una innovativa modalità di fruizione del prodotto assicurativo introdotto con successo in Giappone da Tokio Marine insieme all’operatore telefonico Docomo NTT. Erogazione di servizi legati al customer journey del cliente come guidatore di una connected car.
I servizi per la connected car
Il mondo di servizi che possono essere sviluppati nell’ambito dell’ecosistema delle connected car è estremamente ampio e in rapida evoluzione, caratterizzato a livello internazionale dalla frequente comparsa di nuove start-up e business model innovativi. Per citare un recente esempio italiano, WoW – il digital wallet di CheBanca! – ha integrato all’interno del proprio sistema il servizio di Smarticket.it per il pagamento del parcheggio.
Focalizzandosi sui servizi caratterizzati dalla maggior vicinanza all’offerta assicurativa, è possibile osservare le value proposition lungo le tre macro fasi del customer journey:
Durante la guida. Questi servizi spaziano dalle allerte meteo di condizioni pericolose a segnalazioni del superamento dei limiti di velocità, da concierge che diano consigli stradali o offrano altra assistenza su richiesta del guidatore, fino alla notifica all’assicurato in caso la vettura esca da una safe area predefinita (opzioni di controllo dei famigliari su giovani o anziani). In questo ambito indubbiamente uno degli approcci più completi e innovativi è quello di Discovery in Sudafrica che è arrivata ad includere anche un servizio antifurto che segnala al cliente se l’auto viene guidata secondo uno stile di guida differente da quello abituale;
In caso di incidente. Questi approcci vedono il mercato italiano come la best practice internazionale in termini di sfruttamento delle informazioni telematics e molte compagnie hanno investito sulla creazione di customer experience di valore coinvolgendo player specializzati nell’assistenza. Le soluzioni in caso di incidente prevedono da un lato il contatto proattivo del cliente o l’invio diretto dei soccorsi in funzione della portata dell’impatto e dall’altro il case management per risolvere tutte le problematiche relative all’incidente. Il focus dell’innovazione si sta spostando sul semplificare il processo di denuncia del sinistro, riguardo al quale ad esempio, Ania ha annunciato per l’inizio del 2016 una app per dematerializzare il modulo di constatazione amichevole (Cai);
Durante la sosta. Oltre alla localizzazione e recupero del veicolo in caso di furto, su cui tutte le compagnie italiane hanno ormai una consolidata pluriennale esperienza, la blackbox consente di inviare notifiche a fronte della rimozione del veicolo o di urti al veicolo parcheggiato, permettendo anche di offrire in servizio come la localizzazione del veicolo parcheggiato. In Italia Tua, Cattolica e Cargeas sono tra le compagnie che hanno recentemente lanciato innovazioni della value proposition in questa direzione.
Su tutti questi elementi di servizio le compagnie si troveranno sempre più a dover co-competere (collaborare e competere) con differenti attori dell’ecosistema delle connected car. L’Italia – che indubbiamente è ad oggi il paese più avanzato in termini di sviluppo delle componenti di servizio legate ai telematics come dimostrato dai casi citati sopra – rappresenta il contesto ideale per l’affermazione di approcci guidati dalle compagnie assicurative essendo l’unico Paese al mondo in cui le polizze con blackbox non sono più solo una nicchia ma sono diventate mainstream: recenti statistiche dell’Ivass mostrano infatti come nell’ultimo trimestre del 2014 i telematics hanno rappresentato quasi il 15% delle vendite e rinnovi di polizze Rca in Italia (con punte vicino al 30% in alcune regioni).
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