Gli intermediari e la gestione dei reclami
L’adeguamento alle linee guida redatte dall’Autorità europea delle assicurazioni ha portato Ivass a modificare le regole sul tema
04/08/2016
Il 3 maggio scorso l’Ivass ha pubblicato il provvedimento 46 del 2016, che modifica il regolamento Isvap 24 del 2008 in materia di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione: ma qual è la ragione di questo cambiamento?
La motivazione è da ricercare nella volontà dell’istituto di vigilanza di allineare il regolamento 24 agli orientamenti contenuti nelle linee guida in materia di gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione, pubblicate dall’Eiopa nel dicembre 2013. In base alla procedura comply or explain, le autorità nazionali competenti (per l’Italia l’Ivass, appunto) erano chiamate a confermare a Eiopa se intendevano conformarsi o meno agli orientamenti in parola, ovvero, come può evincersi dalla relazione di presentazione al provvedimento:
1. la gestione del reclamo da parte del soggetto competente;
2. la definizione di una policy per la gestione dei reclami;
3. l’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami;
4. la registrazione dei reclami ricevuti;
5. il reporting nei confronti dell’autorità di vigilanza;
6. l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di problemi ricorrenti o sistemici;
7. l’adeguata informativa da fornire ai consumatori;
8. la definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami, indicando i motivi della mancata conformità.
In particolare, l’Ivass, ispirandosi ai criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, e con l’obiettivo di conseguire la massima tutela del consumatore in fase di gestione del reclamo, si è mosso seguendo le direttrici che provvediamo a sintetizzare.
In primo luogo, però, evidenziamo le novità introdotte nell’ambito delle definizioni, a cominciare da quella di reclamo, integrata al fine di ricomprendervi anche la dichiarazione di insoddisfazione nei confronti del comportamento di un intermediario assicurativo.
Di particolare interesse risultano essere anche la definizione di grande broker, ovvero “il mediatore o il broker che abbia l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritti nella medesima sezione ai sensi dell’articolo 13, comma 2, lettera a), del regolamento Isvap n. 5 del 16 ottobre 2006, e un numero di dipendenti o collaboratori iscritti nella sezione E del registro uguale o superiore a dieci” e quella di fornitore, ovvero il “soggetto terzo imparziale a cui l’intermediario ha affidato la gestione dei reclami o di singole fasi della stessa”.
Chi gestirà i reclami
Tornando alle direttrici lungo le quali si è mosso l’istituto di vigilanza, come può evincersi dalla relazione di presentazione al provvedimento, la gestione dei reclami inerenti il comportamento degli agenti di assicurazione (ivi compresi i loro dipendenti e collaboratori) è stata riservata alle imprese di assicurazione preponenti, fermo restando il coinvolgimento degli stessi nella fase istruttoria, diversamente da quanto avviene per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del Rui e per quelli di cui all’elenco annesso: costoro sono direttamente competenti sui reclami che li riguardano (anche in questo caso, ivi compresi quelli inerenti i comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori).
Venendo alla necessità di provvedere alla costituzione della funzione per la gestione dei reclami, la stessa è stata circoscritta ai broker di grandi dimensioni, che secondo i dati riportati dall’Ivass aggiornati a marzo 2016, sono 145 su un totale di 5801 iscritti, agli intermediari iscritti nella sezione D del Rui e agli intermediari iscritti nell’elenco annesso abilitati a operare in Italia in regime di stabilimento.
Ricollegandoci, poi, alla definizione di fornitore sopra riportata, il provvedimento ha disposto che gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D possono affidare la gestione dei reclami in outsourcing a un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo agli intermediari.
Degna di nota è, inoltre, la soluzione relativa agli obblighi di informativa all’Ivass da parte degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del Rui, la quale, diversamente da quanto previsto per le imprese di assicurazione che provvedono su base periodica, avviene a richiesta dell’Ivass stessa.
Da ultimo, non dimenticando che sono numerosi gli aspetti e le novità che potrebbero essere citati e approfonditi, segnaliamo che il provvedimento entra in vigore il giorno successivo alla sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale, fermo restando che, per adeguarsi alle disposizioni in esso contenute, le imprese di assicurazione, per quanto attiene alla gestione dei reclami degli agenti e dei produttori diretti, e gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro, nonché quelli iscritti nell’elenco annesso, avranno ulteriori 180 giorni di tempo.
La motivazione è da ricercare nella volontà dell’istituto di vigilanza di allineare il regolamento 24 agli orientamenti contenuti nelle linee guida in materia di gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione, pubblicate dall’Eiopa nel dicembre 2013. In base alla procedura comply or explain, le autorità nazionali competenti (per l’Italia l’Ivass, appunto) erano chiamate a confermare a Eiopa se intendevano conformarsi o meno agli orientamenti in parola, ovvero, come può evincersi dalla relazione di presentazione al provvedimento:
1. la gestione del reclamo da parte del soggetto competente;
2. la definizione di una policy per la gestione dei reclami;
3. l’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami;
4. la registrazione dei reclami ricevuti;
5. il reporting nei confronti dell’autorità di vigilanza;
6. l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di problemi ricorrenti o sistemici;
7. l’adeguata informativa da fornire ai consumatori;
8. la definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami, indicando i motivi della mancata conformità.
In particolare, l’Ivass, ispirandosi ai criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, e con l’obiettivo di conseguire la massima tutela del consumatore in fase di gestione del reclamo, si è mosso seguendo le direttrici che provvediamo a sintetizzare.
In primo luogo, però, evidenziamo le novità introdotte nell’ambito delle definizioni, a cominciare da quella di reclamo, integrata al fine di ricomprendervi anche la dichiarazione di insoddisfazione nei confronti del comportamento di un intermediario assicurativo.
Di particolare interesse risultano essere anche la definizione di grande broker, ovvero “il mediatore o il broker che abbia l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritti nella medesima sezione ai sensi dell’articolo 13, comma 2, lettera a), del regolamento Isvap n. 5 del 16 ottobre 2006, e un numero di dipendenti o collaboratori iscritti nella sezione E del registro uguale o superiore a dieci” e quella di fornitore, ovvero il “soggetto terzo imparziale a cui l’intermediario ha affidato la gestione dei reclami o di singole fasi della stessa”.
Chi gestirà i reclami
Tornando alle direttrici lungo le quali si è mosso l’istituto di vigilanza, come può evincersi dalla relazione di presentazione al provvedimento, la gestione dei reclami inerenti il comportamento degli agenti di assicurazione (ivi compresi i loro dipendenti e collaboratori) è stata riservata alle imprese di assicurazione preponenti, fermo restando il coinvolgimento degli stessi nella fase istruttoria, diversamente da quanto avviene per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del Rui e per quelli di cui all’elenco annesso: costoro sono direttamente competenti sui reclami che li riguardano (anche in questo caso, ivi compresi quelli inerenti i comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori).
Venendo alla necessità di provvedere alla costituzione della funzione per la gestione dei reclami, la stessa è stata circoscritta ai broker di grandi dimensioni, che secondo i dati riportati dall’Ivass aggiornati a marzo 2016, sono 145 su un totale di 5801 iscritti, agli intermediari iscritti nella sezione D del Rui e agli intermediari iscritti nell’elenco annesso abilitati a operare in Italia in regime di stabilimento.
Ricollegandoci, poi, alla definizione di fornitore sopra riportata, il provvedimento ha disposto che gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D possono affidare la gestione dei reclami in outsourcing a un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo agli intermediari.
Degna di nota è, inoltre, la soluzione relativa agli obblighi di informativa all’Ivass da parte degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del Rui, la quale, diversamente da quanto previsto per le imprese di assicurazione che provvedono su base periodica, avviene a richiesta dell’Ivass stessa.
Da ultimo, non dimenticando che sono numerosi gli aspetti e le novità che potrebbero essere citati e approfonditi, segnaliamo che il provvedimento entra in vigore il giorno successivo alla sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale, fermo restando che, per adeguarsi alle disposizioni in esso contenute, le imprese di assicurazione, per quanto attiene alla gestione dei reclami degli agenti e dei produttori diretti, e gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro, nonché quelli iscritti nell’elenco annesso, avranno ulteriori 180 giorni di tempo.
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