Insurance Trade

Sna, la troppa informazione che non aiuta il cliente

Un webinar organizzato dal sindacato agenti e Confconsumatori ha approfondito il rapporto tra un linguaggio assicurativo spesso inaccessibile e la necessità degli assicurati di riuscire a capire cosa si sta acquistando

Sna, la troppa informazione che non aiuta il cliente hp_wide_img
Digitalizzazione e dematerializzazione sono due parole di cui da qualche tempo si parla anche nel settore assicurativo. Eppure, ancora oggi, qualsiasi polizza sottoscritta è accompagnata da centinaia di pagine di carta. Informative che, oltre a essere di difficile decifrabilità (spesso anche per gli stessi addetti ai lavori) raramente vengono lette da chi ha sottoscritto una polizza. Ma allora perché è necessario produrre questa mole di documenti? Per essere compliant alle normative, certo, ma la domanda chiave è: tutto ciò aiuta il cliente a capire cosa sta effettivamente acquistando? Sulla base di questi spunti di riflessione lo Sna e Confconsumatori hanno organizzato un appuntamento online intitolato L’informativa sui prodotti assicurativi e finanziari: quali tutele per una scelta consapevole del consumatore, un evento che si inquadra nell’ambito dei seminari co-gestiti in temi di interessi comuni ai cittadini e agli agenti.

La burocratizzazione della comunicazione

Quanto sia sentito questo tema dalla clientela lo ha ricordato in apertura Mara Colla, presidente Confconsumatori: “noi utenti dei servizi assicurativi – ha detto – abbiamo bisogno di informazioni chiare e corrette”. La non conoscenza di come funziona un prodotto è essa stessa un rischio.

È stato poi il presidente di Sna, Claudio Demozzi, a inquadrare i principali aspetti di quella tendenza alla burocratizzazione documentale che non accenna a diminuire. “Siamo di fronte – ha detto – al trionfo negativo di un enorme e cupo adeguamento agli adempimenti, mentre si trascurano gli effetti negativi che si ripercuotono sul sistema, che li ha fondati per essere servito, non per esserne dominato”. Una burocrazia che vede un sistema immaginario dimenticandosi di quello reale, “in un esercizio autoreferenziale”. L’Italia, ha ricordato Demozzi, è uno dei Paesi al mondo con la maggiore produzione di norme, circa 160mila (71mila a livello centrale), contro le 7mila della Francia. “I regolamenti Ivass a oggi sono 47 – ha aggiunto – ed è a causa di questi regolamenti che si creano dei mostri burocratici, come i set informativi che possono arrivare a raggiungere le 200 pagine. Credete che un cliente di media cultura possa leggerle tutte, comprenderle e sottoscriverle consapevolmente?”. L’Ivass, ha detto Demozzi, “potrebbe essere parte attiva in questa opera di razionalizzazione, agendo in concerto con i soggetti vigilati, rimodellando l’intero impianto normativo per un’effettiva tutela degli assicurati”.

Il tema è sensibile per tutta la categoria degli intermediari assicurativi, per questo nel corso dell’evento ha portato il saluto dei broker Luigi Viganotti, presidente di Acb. “Non si fa cultura consegnando carta al cliente, si fa cultura consegnando prodotti comprensibili e facendo una comunicazione trasparente con il cliente”, ha detto.

L’eccesso di informazioni disorienta il cliente

L’avvocato Antonio Pio Pinto di Confconsumatori ha poi fatto il punto sulle caratteristiche di una tipologia di prodotto assicurativo di investimento molto complesso e che ha conosciuto un exploit negli ultimi anni: le polizze vita di ramo III. “Bisogna ricordare – ha sottolineato Pinto – che sebbene taluni di questi prodotti riportino nella propria denominazione la parola ‘garantito’, si tratta sempre di prodotti esposti in tutto o in parte alle fluttuazioni del mercato”. L’avvocato ha quindi sottolineato quelli che ritiene siano i tre elementi indispensabili per la corretta vendita di questi prodotti: l’eticità delle condotte dell’intermediario, una maggiore promozione dell’educazione finanziaria degli utenti e una maggiore semplificazione normativa e burocratica, “indispensabile per la concorrenza e far capire al cliente cosa sta comprando davvero. Il profluvio di carta e l’eccesso di informazioni disorientano il cliente”.

Ma cosa comprende davvero il cliente? Il tema, come è noto, è stato oggetto di un’indagine sull’alfabetizzazione assicurativa degli italiani curata da Ivass, Università di Milano-Bicocca e Doxa, a cui ha collaborato anche Davide Pietroni, professore dell’Università di Chieti e Pescara. Pietroni ha ricordato alcune evidenze emerse dalla ricerca, ad esempio il fatto che solo il 14% degli intervistati sa spiegare termini basilari come premio assicurativo, franchigia e massimale. Del resto solo il 28% degli intervistati ritiene che la cultura assicurativa degli italiani sia adeguata.  Le principali motivazioni per cui non ci si è assicurati sono il costo dei prodotti (67,5%), la scarsa comprensibilità della polizza (50%) e una più generica sfiducia nelle assicurazioni (42,4%). “La sottoscrizione di un prodotto – ha osservato Pietroni – si fonda su principi di affidamento, l’elemento fiducia è fondamentale nel 93,3% delle risposte. Vanno potenziati quindi gli elementi fiduciari, a partire da una maggiore chiarezza su franchigie e scoperti, e una maggiore comprensibilità del linguaggio”. Il professore ha quindi sottolineato l’importanza di pianificare a lungo termine, “il professionista intermediario – ha detto – deve essere colui che è in grado di far respirare futuro al cliente”.

Del resto, il prodotto assicurativo “è per sua natura un prodotto complesso, quindi è difficile sia da comprendere, sia da comunicare, ma lo si può fare sintetizzandone gli aspetti di valore”, ha evidenziato nell’intervento successivo il professor Ludovico Marazzi dell’Università Cattolica di Milano, che ha fatto un excursus storico del rapporto tra i cittadini e la protezione assicurativa.

La sponda politica

Questi temi sono poi stati dibattuti in un confronto tra mondo assicurativo, associazioni e mondo politico, in una tavola rotonda a cui hanno partecipato, con il già citato Demozzi, anche Umberto Guidoni, co-direttore generale di Ania, Stefano Mannacio, responsabile assicurazioni di Assoutenti, e i deputati Maria Soave Alemanno (M5S) e Mario Morgoni (Pd), questi ultimi entrambi provenienti dal mondo delle professioni assicurative.

L’on. Soave Alemanno, tra l’altro, ha presentato a fine 2020 una proposta di legge in tema di Rca che si propone di introdurre una sorta di pagella delle compagnie assicurative e di contrastare l’evasione assicurativa. “Il problema dell’alfabetizzazione assicurativa – ha detto la deputata – è una questione di grande rilievo di cui le istituzioni finora si sono occupate poco. Inoltre, l’eccesso di burocrazia rischia di ingessare la categoria, mentre dobbiamo mettere in condizione l’agente di offrire al meglio le proprie competenze al servizio del cliente”.

L’on. Morgoni, che è anche agente assicurativo, ha sottolineato come “digitalizzazione e standardizzazione sono andati solo a vantaggio dei grandi gruppi assicurativi, comprimendo gli spazi di consulenza, senza generare vantaggi per i consumatori. La proliferazione burocratica – ha aggiunto – non smaschera le truffe o le illegalità, ma danneggia gli intermediari onesti, e soprattutto quelli più piccoli”.

Stefano Mannacio di Assoutenti si è invece concentrato sui gap che ancora restano da colmare in Italia. “È preoccupante che in Italia si raccolgano solo 34 miliardi di assicurazione danni, contro i 94 della Francia. Per quanto ci sia una diffusa fiducia nell’intermediario, c’è una sfiducia recondita a livello storico nei confronti dell’assicurazione”. Per questo Assoutenti ha avanzato una serie di proposte per provare a colmare questa distanza, a partire da una riforma dell’organismo di vigilanza. “Pensiamo – ha detto Mannacio – che l’Ivass si debba emancipare da Bankitalia”. Oltre a ciò, ha aggiunto, “bisogna liberare i tribunali, in cui giacciono ancora ben 215mila cause civili”.

Umberto Guidoni ha parlato della necessità di cambiare la cultura. “Non crediate - ha detto - che noi siamo contenti di predisporre dei contratti complicati. Noi abbiamo tentato di semplificarli. Laddove abbiamo tentato di semplificare, spesso ci siamo trovati di fronte alla necessità di ricomplicarli non per scelta, ma per un obbligo regolamentare che grava sulle compagnie così come sugli agenti”. Le linee guida di Ania per la semplificazione dei contratti hanno in primis lavorato su un linguaggio, quello assicurese, non sempre comprensibile. “Monitoriamo costantemente – ha aggiunto – l’adeguatezza dei nuovi prodotti a queste linee guida, e devo dire che la maggioranza le segue”. Per quanto riguarda l’Rca, Guidoni riconosce il tema allarmante dell’alto numero di contenziosi, “noi siamo i primi a dire che andrebbe ridotto”, ma ha ricordato che “su 2,5 milioni di denunce, circa il 25% dei sinistri sono a rischio frode”. Infine, Guidoni si è detto pronto al dialogo su tutti questi temi con gli agenti.

“È il caso di cogliere al volo la rinnovata disponibilità dell’Ania a confrontarci anche su questi temi”, gli ha ribattuto Demozzi. “Le compagnie e gli agenti – ha commentato - potrebbero fare fronte comune per chiedere alla politica e alla vigilanza di riformare completamente il carico burocratico che oggi appesantisce in maniera mortale i contratti assicurativi e le modalità di distribuzione. Cominciamo a mettere nero su bianco qualche proposta concreta e a smontare questa gabbia normativa che va a penalizzare gli onesti. Perché i disonesti delle regole se ne infischiano”.


© RIPRODUZIONE RISERVATA

Articoli correlati

I più visti