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Ripensare l’esperienza del cliente per renderla più forte Contenuto sponsorizzato

La digitalizzazione rappresenta un valore concreto per le compagnie e le tecnologie sono ormai mature per puntare a un utilizzo empatico dell’IA finalizzato a migliorare la soddisfazione dell’assicurato e orientarla alla sua fidelizzazione

Ripensare l’esperienza del cliente per renderla più forte hp_wide_img
In tema di fidelizzazione del cliente il settore assicurativo si trova davanti a un bivio. Il mercato sta risentendo della sempre maggiore confidenza che gli utenti hanno con l’esperienza digitale, formata su servizi agili e riscontro immediato delle richieste come nel caso di acquisti online o di fruizione di contenuti on demand. 
La digitalizzazione per le compagnie non può essere limitata all’efficienza dei processi, in gioco c’è molto di più e in particolare la capacità di ricostruire la fidelizzazione dei clienti mettendo a disposizione un valore e un servizio personalizzati.

I clienti si aspettano sempre più esperienze positive, ma nello stesso tempo è necessario sapersi differenziare.

Secondo The Digital Insurer, il 68% degli acquirenti di polizze desiderano operare online. Tuttavia, sono meno del 50% le compagnie in grado di fornire un preventivo digitale; meno del 35% riescono invece a condurre una transazione o una vendita digitale. Infine, appena il 23% includono il digitale nel processo di richiesta di indennizzo. Di fatto, gli acquirenti online più esperti si aspettano di poter accedere ai dati e con trasparenza, uno scenario che sta spingendo più settori alla trasformazione digitale.
Il cliente non ama avere a che fare con dettagli contrattuali complicati o immergersi in conversazioni infinite. Ecco perché molti si rivolgono subito a quelle compagnie assicurative online caratterizzate da processi rapidi e semplici.
Ciò che non deve mancare nella relazione con il cliente è l’empatia. Gli strumenti di automazione e l’intelligenza artificiale possono rendere più efficiente ed efficace la costruzione della relazione con il cliente, con l’obiettivo di semplificare e nello stesso tempo connettere.

L’automazione dall’operatività al rapporto con il cliente
Il primo obiettivo è di abilitare la sottoscrizione delle nuove polizze tramite brevi interazioni; lo stesso deve valere per gli indennizzi, perché i tempi del settore assicurativo non sono più compatibili con i ritmi a cui i clienti sono abituati. In questo senso, l’automazione, comprensiva dell’uso dei bot, consente di accorciare i tempi, aumentare l’efficienza operativa e ridurre i costi.
Il concetto di self-service è entrato definitivamente nel ciclo di vita del processo di acquisto. Secondo EY, oltre l’80% dei clienti vogliono servirsi di canali di contatto remoti e digitali, inclusi web chatemailmobile app, video o telefono, anziché interagire con le assicurazioni attraverso agenti o broker.
L’automazione rende possibile la flessibilità necessaria alla creazione di esperienze avanzate mentre i comportamenti dei clienti cambiano.
Un esempio nel settore Auto riguarda il potenziale dei dispositivi Internet of Things (IoT) connessi e dotati di intelligenza artificiale, una tecnologia che sta incontrando il favore dei consumatori. La raccolta automatica dei dati di guida permette di impostare i parametri di rinnovo delle polizze secondo abitudini di uso e tipologia del cliente: si possono offrire sconti a chi si comporta con prudenza e utilizzare le informazioni per veicolare notifiche proattive ai clienti. 

L’omnicanale aiuta il customer engagement
Creare un’esperienza connessa che attraversa tutti i canali digitali della compagnia è una necessità e un vantaggio. Eventuali sistemi separati impediscono di prendere decisioni rapide e accurate, al contrario di un approccio omnicanale. 
Ad esempio, la visita di un cliente al sito della compagnia o l’interazione via chat o telefono offrono la possibilità di acquisire automaticamente una quantità di dati. Ciò permetterà di costruire continuamente dei profili cliente aggiornati e di avere dati e informazioni integrate sul comportamento della clientela, così da affrontare da una posizione migliore un mercato in rapida evoluzione.

Empatia come elemento di differenziazione
L’empatia diventa un elemento chiave nella relazione digitalizzata. L’automazione dei processi e i canali voce e digitali integrati, possono aiutare anche in questo senso: rendono possibile personalizzare l’interazione con il cliente, così come i prodotti e i servizi proposti, e operare in modo più che proattivo anche in ottica di prevenzione del rischio.
Una componente fondamentale dell’empatia è offrire ai clienti un’interazione con un referente in carne ed ossa, una persona che non solo fornisca risposte rapide e accurate — come possono fare i bot— ma che sia anche empatico. Quando un cliente non riesce a entrare in contatto con una persona capace di garantire empatia e supporto, la fidelizzazione viene messa a rischio.
L’intelligenza artificiale è il sistema migliore per raccogliere informazioni, conoscere la clientela anticipandone i bisogni e interagire nel momento giusto, sul canale giusto, con le informazioni giuste.


Per informazioni:
Franca Contessa
CX and Customer Journey Consultant
M. +39 340 83 899 48
T.  +39  039 225 040
Torri Bianche, Vimercate (MB)

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