Il nuovo regolamento sul Mystery shopping - PRIMA PARTE

Il 30 agosto 2022 l’Ivass ha pubblicato il Regolamento 53 contenente Disposizioni in materia di utilizzo di incaricati esterni ai fini dell’attività di mystery shopping per la tutela dei consumatori di cui all’art. 144-bis del Codice del Consumo. Il provvedimento è entrato in vigore l’8 settembre, giorno successivo alla sua pubblicazione in Gazzetta Ufficiale. 

Si tratta di un documento snello, composto da soli otto articoli (il primo e il secondo attengono, rispettivamente, al richiamo delle fonti normative e alle definizioni, l’ultimo riguarda la pubblicazione e l’entrata in vigore) volti a disciplinare: 

• l’ambito soggettivo di applicazione (art. 3);

• le modalità con cui l’Istituto può avvalersi di incaricati esterni per lo svolgimento dell’attività di mystery shopping (art. 4); 

• i requisiti, i compiti e il corrispettivo di tali incaricati esterni (artt. 5,6,7).

Nel presente contributo intendiamo soffermarci sull’inquadramento generale del mystery shopping, sul potere di avvalersene attribuito alle autorità amministrative indipendenti e sul suo fondamento giuridico, al fine di introdurre un’imminente disamina di dettaglio del provvedimento e della sua concreta portata applicativa.

Con l’espressione mystery shopping si indica, generalmente, una pratica consistente nell’indagare, in incognito, la qualità dei servizi offerti o dei beni venduti a un consumatore. 

Tale pratica può essere utilizzata dallo stesso professionista per monitorare la qualità dei propri servizi, per rilevare e intervenire su possibili disservizi o sui processi aziendali connessi all’erogazione dei servizi stessi. Un ambito in cui il mistery shopping sembra essere uno strumento particolarmente utilizzato è quello della distribuzione in franchising, dove si avverte la necessità di verificare il rispetto di standard qualitativi da parte delle imprese affiliate. 

Tuttavia, al di là dell’ambito privato, il mystery shopping propriamente inteso consiste in una delle modalità per l’esercizio del potere di indagine attribuito alle authority e si caratterizza per essere esercitato in incognito, mediante soggetti che non palesino la loro qualità di incaricati né lo scopo del loro intervento. 

Proprio di recente, il Regolamento UE 2017/2394, detto Cpc, ha sostituito previgenti disposizioni sulla cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell’esecuzione della normativa a tutela dei consumatori.

Il Cpc ha individuato, tra i poteri di indagine di cui devono disporre le suddette autorità, “quello di acquistare beni o servizi effettuando acquisti campione, ove necessario in forma anonima, al fine di individuare infrazioni di cui al presente regolamento e raccogliere prove, compreso il potere di ispezionare, osservare, esaminare, smontare o testare beni o servizi”. (art. 9, par. 3, lett d). Il mystery shopping viene quindi riconosciuto come uno tra i poteri di indagine che le autorità competenti per la protezione dei consumatori di ciascuno Stato membro (Ivass per la materia assicurativa) possono utilizzare al fine di accertare eventuali violazioni di regole, poste a presidio degli interessi collettivi dei consumatori, commesse in ambito transfrontaliero.

Sempre a livello sovranazionale, nel 2019, è stato modificato il Regolamento UE 2010/1094 istitutivo dell’Eiopa (in maniera speculare, le modifiche sono state apportate anche ai regolamenti istitutivi di Eba ed Esma) consentendo, tra l’altro, alle tre autorità sovranazionali interessate di coordinare le iniziative di mystery shopping condotte dalle autorità nazionali competenti a vigilare nei settori bancario, assicurativo e finanziario (art. 9, par. 1, lett. f). Tanto che Eba, nel maggio del 2021, ha pubblicato un report sulle attività di mystery shopping condotte dalle authority nazionali in relazione alla protezione degli interessi dei consumatori e, a luglio, una guida metodologica sulle “buone pratiche” da seguire nel condurre l’attività di indagine anonime a campione; una guida che rappresenta un ausilio non vincolante per le autorità competenti a vigilare nel settore bancario. Tornando al quadro normativo italiano, la legge 238/2021 (legge europea 2019-2020) è intervenuta modificando l’art. 144bis del Codice del Consumo, che ha esteso alle autorità competenti in materia di tutela dei consumatori il potere di mystery shopping anche per infrazioni lesive degli interessi collettivi dei consumatori escluse dall’applicazione del Reg. UE 2394/2017. In particolare, il secondo periodo del comma 2 dell’art. 144bis del Codice del Consumo dice che: “Con riferimento alle infrazioni lesive degli interessi collettivi dei consumatori in ambito nazionale, escluse dall’applicazione del citato regolamento (UE) 2017/2394, le autorità di cui al primo periodo del presente comma, fermi restando gli ulteriori e più ampi poteri loro attribuiti dalla normativa vigente, esercitano i medesimi poteri di indagine e di esecuzione di cui all’articolo 9 del citato regolamento, in conformità all’articolo 10 del medesimo regolamento, con facoltà di avvalersi anche di soggetti appositamente incaricati, che acquisiscono i dati, le notizie e le informazioni secondo le competenze e le modalità stabilite dai rispettivi regolamenti”. Da qui l’emanazione del Regolamento 53 di Ivass che, in attuazione di quanto previsto dalla fonte di rango primario, disciplina modalità di svolgimento delle attività di mystery shopping, con particolare riguardo ai requisiti e ai compiti degli incaricati esterni dei quali può avvalersi l’istituto. Ricordiamo come Eiopa, nel report sull’applicazione della direttiva Idd pubblicato il 6 gennaio 2022, avesse rilevato come l’Italia fosse uno di quei paesi che avrebbero voluto utilizzare il mystery shopping come strumento di ausilio alla vigilanza, ma non avesse i poteri per farlo.